Press Release: ANACOM aplica coima de mais de 356 mil euros à NOWO por violações das regras sobre celebração e cessação dos contratos e faturas detalhadas.
A ANACOM decidiu aplicar à NOWO uma coima no valor de 356 375 euros, por violações das regras aplicáveis à celebração de contratos, à emissão de faturação detalhada e à cessação dos contratos por iniciativa dos assinantes, regras essas previstas na Lei das Comunicações Eletrónicas e nas decisões desta Autoridade de 09.03.2012 e de 05.09.2018.
Relativamente à contratação de serviços, estão em causa situações em que não foi prestada aos consumidores a totalidade da informação pré-contratual legalmente exigida e em que não foi cumprida a regra legalmente prevista para a celebração de contratos com os consumidores através de chamada telefónica, regra essa que exige, quando a iniciativa do contacto é da empresa, que o consumidor envie a proposta contratual assinada ou dê o seu consentimento escrito a tal celebração.
As regras previstas para a celebração de contratos à distância visam proteger os interesses dos consumidores que, perante uma proposta contratual apresentada por meios informais e sem a presença simultânea das partes (o que retira solenidade ao ato da contratação), podem considerar que a aceitação de uma proposta verbal não implica a assunção de qualquer obrigação. Tais regras pretendem também evitar que os consumidores sejam confrontados com a existência de contratos celebrados em seu nome sem que tenham dado o consentimento a tal contratação.
Quanto à faturação detalhada, está em causa a emissão de orientações internas por parte da NOWO, cuja aplicação, pelos seus trabalhadores, agentes ou parceiros de negócio, não só era suscetível de conduzir a violações, como efetivamente violou, as obrigações previstas na decisão da ANACOM de 05.09.2018, relativa ao nível mínimo de detalhe e informação das faturas a assegurar aos assinantes sem quaisquer encargos.
Essas violações prendem-se com o facto de, nas situações em que existiam vários períodos de fidelização em curso, constasse das faturas detalhadas apenas a data do término do período de fidelização que acabava em último lugar – e não as datas em que terminava cada período de fidelização –, e, nos casos em que existiam vários contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas com períodos de fidelização em curso, constasse dessas faturas apenas o valor total dos encargos devidos pela cessação antecipada dos contratos – e não o valor individualizado devido pela cessação antecipada de cada contrato –, situações que foram, entretanto, corrigidas pela empresa.
No que respeita à cessação dos contratos, estão em causa situações em que a NOWO não prestou aos assinantes que manifestaram a intenção em cessar os respetivos contratos todas as informações relevantes, no que respeita aos meios e contactos disponíveis para a apresentação do pedido de denúncia/resolução contratual e em que solicitou a assinantes que apresentaram pedidos de denúncia contratual documentos desnecessários à conclusão do procedimento de denúncia.
Foram também verificadas situações em que a empresa incumpriu o prazo de que dispunha para solicitar aos assinantes que apresentarem pedidos de denúncia contratual elementos necessários à conclusão do procedimento de cessação do contrato, a forma – escrita – que a comunicação reveria revestir e o seu conteúdo – não indicou o prazo de 30 dias úteis de que os clientes dispunham para enviar os elementos em falta.
Constatou-se ainda que, nas comunicações de confirmação da denúncia do contrato, a NOWO não indicou toda a informação legalmente exigida, tendo, em alguns casos, prestado informação incorreta quanto à obrigação de pagamento de encargos pela cessação do contrato, por incumprimento de períodos de fidelização.
As regras instituídas pela ANACOM em 09.03.2012 visam por um lado, promover a concorrência e a liberdade de escolha dos utilizadores finais relativamente aos operadores que contratam e, por outro lado, facilitar o exercício do direito dos assinantes à cessação dos contratos e consequente mudança de operador. Tais regras proíbem também a criação de condições de cessação dos contratos que sejam desproporcionadas e de procedimentos que sejam excessivamente onerosos e desincentivadores da mobilidade dos assinantes. assegurando a possibilidade de os utilizadores finais escolherem o operador que mais lhes convém, podendo, assim, beneficiar de ofertas mais atrativas num mercado verdadeiramente concorrencial.
Os comportamentos adotados pela empresa são especialmente gravosos por resultarem no incumprimento de uma ordem legítima da ANACOM que lhe foi regularmente comunicada, colocando em causa a própria regulação do mercado em que opera.
As matérias relacionadas com a contratação à distância, a faturação detalhada e com a cessação dos contratos por iniciativa dos clientes continuarão a merecer, da parte da ANACOM, um acompanhamento muito próximo que vise garantir o cumprimento das regras aplicáveis.
A NOWO já apresentou recurso de impugnação judicial contra a decisão da ANACOM, junto do Tribunal da Concorrência, Regulação e Supervisão.
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